Google es una empresa muy conocida dentro del sector tecnológico. Actualmente se encuentra en la tercera posición dentro de las marcas más valiosas del mundo, sólo por detrás de compañías como Amazon y Apple (Wohlfart, 2019).
Aun así, es común que sus acciones comunicativas sean muy intensas cuando están a punto de lanzar un producto al mercado, por lo que las expectativas siempre suelen ser muy altas. Desgraciadamente, los consumidores comienzan a ver cualquier lanzamiento reciente de la marca con desconfianza, pues tras el estrepitoso lanzamiento de Stadia (Torres, 2019) o los problemas de rendimiento de su buque insignia, el Pixel 4 (Martínez, 2019), es normal que cualquier nuevo anuncio de la marca despierte ampollas entre los consumidores. Cuando las expectativas no acaban cumpliendo los deseos de los clientes, Google suele emplear la estrategia del silencio como solución, y las declaraciones suelen hacerse más escuetas por tal de no avivar más la grave crisis comunicativa. Aunque esto no solo ocurre con el hardware, sino que el software suele ser la principal víctima de Google cuando las cosas no salen como ellos quieren. Redes sociales como Google+ o Google Allo, o servicios de audio como Google Play Music son sepultados por la compañía cuando se quedan sin recursos para aumentar la cuota de usuarios suscritos. Lo peor de todo no es la omisión del problema hasta que ya es demasiado tarde, sino que los foros de Google suelen llenarse de quejas por los usuarios que ven mermadas las funcionales de sus servicios sin comprender muy la causa; no saben si se produce porque hay una falla en la actualización o porque realmente está matando a la aplicación poco a poco. Yo personalmente soy usuario de Google Play Music. Posiblemente sea el único de un radio de 100 personas que prefiera este servicio a Spotify, por ejemplo, y lo hago porque Google Play Music es el único servicio que permite subir tu propia música a sus servidores sin tener que pagar un solo euro, lo cual es un atractivo muy interesante para todos aquellos consumidores que poseen versiones de canciones inéditas de sus cantantes favoritos y que no encuentran la opción para poder comprarlas oficialmente, o si alguien ya tiene una amplia colección de música previamente descargada y no quieren deshacerse de ella. Lo mejor de todo es que la subida es muy cómoda y Google se encarga de organizar las canciones y las listas de reproducción con sus portadas para que la interfaz sea lo más limpia posible. Pues bien, ahora que Google está priorizando las funciones de YouTube Music como su servicio estrella de música en streaming, los usuarios de Play Music hemos visto como han desaparecido opciones como la posibilidad de poner widgets en la pantalla o compartir nuestras listas de reproducción, sin explicación alguna de manos de la compañía y con el único consuelo en redes de saber que hay más usuarios que se sienten indignados y no comprenden por qué desaparecen algunas funciones. Si bien Google sabe como generar expectativa en sus usuarios, debería también dar las explicaciones oportunas cuando sus consumidores se lo solicitan. Su valor de marca es un activo intangible, y depende de cómo gestionen su imagen, podrán tener una mejor o peor reputación entre sus públicos, y sin duda, este tipo de acciones hacen más mal que bien. Martínez, M. (2019). Los Google Pixel 4 tienen un absurdo problema de rendimiento, En línea. Disponible en: https://www.movilzona.es/2019/10/28/problema-rendimiento-google-pixel-4/. Recuperado el 30 de noviembre de 2019. Torres, A. (2019). Google Stadia ya está disponible, pero su lanzamiento es un desastre, En línea. Disponible en: https://androidphoria.com/novedades/lanzamiento-de-google-stadia-esta-siendo-un-desastre. Recuperado el 30 de noviembre de 2019. Wohlfart, M. (2019). Amazon lidera el ranking de las 100 marcas más valiosas del mundo y desbanca a Google y Apple, En línea. Disponible en: https://es.kantar.com/empresas/marcas/2019/junio-2019-ranking-brandz-de-las-marcas-m%C3%A1s-valiosas-del-mundo-en-2019/. Recuperado el 30 de noviembre de 2019.
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